9月13日，第七届12345政务服务便民热线大会在河南信阳顺利召开。本届大会发布《2023年349个城市12345热线运行监测报告》和垂直领域应用的大模型热线楷模，成立热线驱动社会治理智库研究中心，并正式启动12345热线智能化成熟度评估标准。会上，来自热线领域的行业专家、院校学者和第三方研究专家齐聚一堂，以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，共同探讨交流，255家12345热线单位到场观摩，直播累计观看量逾百万人次。

中共信阳市委书记蔡松涛，河南省行政审批和政务信息管理局党组书记、局长李明东，北京市市民热线服务中心主任张波，中国科技咨询协会副理事长、秘书长璐羽，零点有数董事长袁岳，中国联通河南省分公司党委书记、总经理童海波出席本次大会并致辞。会议现场，蔡松涛书记表达了信阳市对本次大会的重视，“希望和全国各地保持交流、携手共进，为12345政务服务便民热线高质量发展贡献信阳力量。”李明东局长表示，河南省热线工作系统将以本次大会为契机，全面推动河南热线工作再上新台阶。张波主任现场分享北京市如何基于“接诉即办”所采集的海量数据，探索以市民诉求驱动超大城市治理的实践路径。璐羽副理事长对当前12345热线的技术治理现状、要点和趋势进行了全面解析。袁岳董事长指出，12345热线是为人服务的特别“战线”，全国热线单位在数智化方面的探索和交流学习具有多维度、多层次的价值，将成为明年热线大会的奠基石和前进点。童海波总经理表示，中国联通作为数字政府建设运营服务商，将助力信阳“12345”热线持续领先升级。

【附图 第七届12345政务服务便民热线大会致辞环节】

大会现场，D3方评估平台总经理王慧萍发布《2023年349个城市12345热线运行监测报告》。报告显示，全国12345热线运行质量不断跃升，接通率、网络端覆盖率方面工作有效提升，问题的响应率、解决及时性、解决有效性等方面仍需持续攻坚。

【附图 《2023年349个城市12345热线运行监测报告》发布】

会上，零点有数数据智能业务首席执行官汤灏发布了垂直领域应用的大模型热线楷模。据介绍，热线楷模旨在通过一个大模型，解决热线关键环节的全部智能化问题。目前热线楷模已在知识信息咨询、沟通内容概要提取、派单运营提示、治理策略辅助、智慧业务分析等方面取得阶段性成果，将持续助力12345热线加速话务运营流转、减轻接线人员负担，不断提高业务分析与城市治理的质效。

在数字化、智能化、全球化的时代背景下，决策的复杂性和不确定性日益增强，对政府治理能力也提出了新挑战。大会现场，信阳市委副书记、市长陈志伟和零点有数董事长袁岳为热线驱动社会治理智库研究中心正式揭牌。未来，热线驱动社会治理智库研究中心将充分挖掘12345热线的数据价值，探索符合时代要求的社会治理模式。同时，大会启动了政务热线智能化成熟度评估标准，以进一步规范12345热线智能化服务能力的建设、运行、管理与发展。中国信息通信研究院人工智能创新中心负责人、云计算与大数据研究所副所长魏凯对标准的制定和推行作出详细介绍。

【附图 热线驱动社会治理智库研究中心揭牌仪式】

在专家分享环节，中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安，中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任、教授陈光，郑州金鼓通信技术有限公司总经理李永行，就如何用好“热乎乎”的热线数据，驱动12345热线的数智化升级，赋能城市治理，分别进行了深度解读。

本次大会设置圆桌论坛环节，由零点有数副总裁、政府治理事业部总经理付艳华主持，邀请海南省营商环境建设厅党组成员何霁锋，北京市市民热线服务中心副主任宋大伟，内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任么红霞，河南省信阳市市政府秘书长刘祖刚，华东师范大学教授、博导万国威，零点有数副总裁许正军，围绕热线数字化转型、热线驱动社会治理高质量发展进行讨论，在思想碰撞中探索政务热线发展新方向。

【附图 圆桌论坛讨论现场】

13日下午，信阳市人民政府副秘书长王瑞进行开场致辞，各地热线专家代表齐聚一堂，分享行业优秀热线的做法成果，为打造热线新模式提供了有益参考。本届大会揭晓了荣获“2023年12345政务服务便民热线监测典范”和“2023年12345政务服务便民热线案例典范”的热线单位。

第七届12345政务服务便民热线大会由信阳市人民政府、零点有数、D3方评估平台主办，中国联合网络通信有限公司信阳市分公司协办，中国科技咨询协会、中国信息通信研究院、中国商业统计学会和郑州金鼓通信技术有限公司支持。本届大会的顺利召开，有助于推动各地12345热线工作的数智技术、创新思路和实战经验，在各热线单位之间“流动”起来，助力12345热线工作再上新台阶。