保险理赔作为保险公司履行承诺的关键环节,也是检验其价值理念、服务水平和用户信任度的重要标准。近期,泰康在线公布了 2024 年理赔服务年报。数据显示,当年赔付金额超过 60 亿元,结案案件数超 2 亿件,日均赔款超过 1600 万元,平均每 0.15 秒就能完成 1 笔赔案,理赔金额五年复合增长率达 22%,十年来呈稳步增长态势。赔付质量和效率的显著提升,充分展现了泰康在线在创新、服务和运营方面的强大实力。
创新驱动,加速理赔服务升级
作为互联网保险行业的一员,科技创新始终是泰康在线发展的核心动力。2024 年,泰康在线全面推进全链路、数字化、智能化的科技驱动战略,借助人工智能、大数据和自动化流程等技术,实施 “科技 +” 集约化管理,有效降低企业运营成本,提高运营效率。在保险理赔服务领域,这种创新尤为突出。
泰康在线打造了一系列数字化平台和工具,如数字人报案服务助手、Tker 车险自助查勘小程序和 AI 消保中台等,显著提升了服务质量和效率。在服务流程上,利用数字技术构建 “一站式结算” 模式,让商业保险理赔更加便捷。截至 2024 年底,碎片化场景险数字理赔占比高达 99%,覆盖 14 个场景;在数字人报案服务助手的协助下,理赔材料一次性提交成功率提高了 4%;借助融合 OCR+NLP 技术与规则引擎开发的 AI 审核模型,88% 的小额门诊医疗险实现了全流程无人干预审核。
在车险业务方面,泰康在线大力推进智能化建设,构建了微信小程序、微信公众号、“泰生活”、“泰行销” 等多渠道理赔服务矩阵。通过智能派工、电子单证、自动理算和自动审核等创新技术,车险理赔流程更加顺畅。新推出的 TKER 车险自助查勘小程序,使自助查勘时间缩短了 23%;电话服务中心接入语音自助 IVR 功能,方便用户报案;维修网络管理平台的上线,提高了车辆维修效率。此外,泰康在线还组建了 22 个属地化线上理赔团队,有效解决了因方言差异导致的沟通障碍问题。
同时,泰康在线借助科技创新实现理赔服务智能化、线上化,投诉处理线上化,保障消费者隐私数据安全,不断完善消费者权益保护长效机制,切实维护消费者的知情权、自主选择权等八项权益。2024 年新上线的 AI 消保中台,整合了消保信息档案、数据模型动态监测、投诉管理和溯源整改等多项功能,使消保工作效率提高了 70%。
服务至上,三大险种理赔成绩斐然
自成立以来,泰康在线始终牢记金融工作的人民性,充分发挥互联网保险便捷、实惠、碎片化的保障优势,致力于解决大众的实际困难,不断扩大保障范围,增强保障力度,提升保险服务质量。2024 年,健康险、财产险、车险三大业务板块的理赔成绩均取得突破性进展。
在健康险领域,泰康在线秉持 “保人健康” 的理念,深入了解用户在医疗保障方面的深层需求,不断优化保险产品设计,为用户打造全面、精准的保障体系。例如,在住院重疾险中推出 “0 免赔百万医疗” 产品,大幅降低理赔门槛,并通过升级增值服务、引入先进医疗手段和提供一站式医疗解决方案等措施,提升用户的保险体验。截至 2024 年底,泰康在线健康险服务客户超过 240 万人次,赔付金额超 13 亿元。其中,小病小痛类保险产品全年提供门急诊服务超 180 万人次;“好效保” 系列中的乳腺癌及甲状腺癌复发险等产品,累计承保超 4 万人次,累计赔付金额超 5000 万元。
在财产险领域,泰康在线关注新市民以及餐饮业、住宿业、服务业、零售业等小微企业和个体工商户的保障需求,优化保险产品设计。推出的 “新市民意外综合险” 涵盖雇主责任险、个人意外险、团体意外险等,满足了不同人群的多元化保障需求。2024 年,泰康在线为超 3900 个家庭提供了超 89 亿元的风险保额保障;帮助 15000 家企业客户分散经营风险;为超 4.5 万小微企业用户提供保险保障,累计赔款近 4000 万元;32 款新市民保险产品保障人数超 71 万,累计赔付金额近 1.5 亿元。
在车险领域,泰康在线持续优化服务流程和模式,构建了从事故处理、维修网络、人伤专家调解到增值服务的闭环服务体系,帮助用户解决车险理赔中的各种难题。同时,坚持普惠原则,积极拓展新能源车险服务,为新能源车主解决 “投保难、投保贵” 的问题。2024 年,泰康在线累计为超 21 万车主提供保障,处理赔付案件 14 万件,结案率达 98.6%,赔付金额超 15 亿元,车险理赔满意度达到 94%。其中,为新能源车主提供理赔服务约 3 万次,全年低碳修复配件 5 万余件,节约社会资源超 1 亿元。泰康车险增值服务网点扩展至 8.9 万个,累计为客户提供超 13 万次救援、代驾等服务。
稳健运营,强化风险减量管理
保险业作为经济和社会的稳定器,稳健经营至关重要。泰康在线始终坚守金融安全底线,通过建立数据安全管理制度体系、配套工具和平台,构建完善的金融反诈骗网络,以及加强风险减量管理等措施,不断强化风险文化建设,积极履行社会责任,为行业和社会发展贡献力量。
在风险减量方面,泰康在线深入挖掘保险保障功能,推动从 “事后理赔” 向 “事前预警防灾” 的理念转变,与多家企业合作建立风险减量闭环管理机制。通过完善大灾理赔应急体系和开展风险减量培训服务,帮助社会大众和用户增强风险防范意识,保障企业安全运营和可持续发展。2024 年,泰康在线应对 63 起重大灾害,受理报案超 3000 笔,赔付金额 2600 万元;全年发送预警短信超 100 万条,发布 12 封汛期风险防范建议书和 20 余次防灾减灾风险提示。
在反欺诈方面,泰康在线构建了 “组织 + 制度 + 团队” 的金融反欺诈管理体系,综合运用专家规则库、关系图谱、图文多模态大模型、影像特征检索等技术,打造金融反欺诈管理平台,实现反欺诈的事前拦截、事中预警和事后回溯。同时,积极落实 “公安、监管、行协、保司” 四位一体的工作联动机制,筑牢保险反欺诈防线。截至 2024 年,泰康在线累计协助打击、抓捕犯罪分子超百人,移送司法机关 20 余起,破获欺诈团伙 10 余个,累计减损超 20 亿元。
随着保险业的快速发展和客户需求的不断变化,保险理赔工作的内涵也在不断丰富。展望未来,泰康在线将继续发挥互联网保险企业的科技优势,坚守 “保险姓保,保险为民” 的宗旨,围绕用户需求不断创新,持续提升理赔服务质量和温度,为广大用户的美好生活提供坚实保障。
